Mark Strolenberg · @strolenberg
3rd Jul 2014 from TwitLonger
Motie "tevredenheidsonderzoek & benchmark sociale zaken" is aangkondigd.....
Motie "tevredenheidsonderzoek & benchmark sociale zaken" is aangekondigd, ingediend door VVD, SP, PvdA, D66 en GroenLinks. Lees hier:... #grvhgv
GEMEENTE HOOGEVEEN
Gemeenteraad
Motie
Datum : 03/07/2014
Onderwerp : Motie tevredenheidsonderzoek en benchmark sociale zaken
De raad van de gemeente Hoogeveen
Gehoord de beraadslaging,
Overweegt dat:
• het de organisatie en gemeenteraad aan inzicht ontbreekt op het gebied van tevredenheid bij de sociale zaken;
• onderzoek kan leiden tot inzicht en voldoende aanknopingspunten om te komen tot verbetering van de dienstverlening ;
• aanvullend benchmarkonderzoek inzicht geeft in de tevredenheid ten opzichte van andere (referentie) gemeenten;
Verzoekt het college:
• dit jaar te starten met de uitvoering van een klanttevredenheidsonderzoek onder WWB klanten, die volledig extern en onafhankelijk wordt uitgevoerd;
• tot (beleids)doel te stellen voor 2015 dat de klanttevredenheid minimaal gelijk is aan het landelijke gemiddelde van de (referentie) gemeenten;
• het onderzoek ook volgend jaar te herhalen ter toetsing van de doelstelling en hiervoor een bedrag te begroten;
• te overwegen om gezien de ontwikkelingen op het sociale domein een dergelijk onderzoek structureel/ jaarlijks te laten plaatsvinden.
En gaat over tot de orde van de dag,
VVD
SP
PvdA
D66
GroenLinks
Toelichting: Meerdere gemeenten in Nederland voeren structureel onderzoek uit naar de dienstverlening van de sociale dienst. Door naar ervaringen van klanten Wet werk en bijstand (Wwb) te vragen worden aandachts- en verbeterpunten aangedragen waarmee de dienstverlening en informatievoorziening kan worden verbeterd.
Met deze motie willen de indieners bewerkstelligen, dat de gemeente een onderzoek laat uitvoeren naar de tevredenheid van klanten van de afdeling participatie en inkomen en ook klanten die geen uitkering ontvangen maar wel een aanvraag hebben ingediend voor één van de minimaregelingen.
Onderzoek naar klanttevredenheid wordt momenteel integraal uitgevoerd vanuit de ‘ ' informatiezuil' ' op het Werkplein. Deze resultaten geven onvoldoende beeld van de kwaliteit van deze specifieke dienstverlening. Uit navraag (eind vorig jaar en begin juni dit jaar bij de gemeentelijke afdeling) blijkt, dat er momenteel geen concrete plannen zijn om de onderzoeksmethode aan te passen en/of uit te breiden.
Indieners vragen het college een onafhankelijk gespecialiseerd bedrijf onderzoek te laten uitvoeren, onder klanten. Dit bedrijf de uitnodigingen en verwerking van/ naar alle klanten te laten verzorgen, dit om op basis van de uitkomsten een goed oordeel over de dienstverlening te kunnen geven. (voorbeeld rapportage: http://goo.gl/XxyKWp)
Indieners pleiten ook voor deelname aan een jaarlijkse benchmark naar klanttevredenheid over de uitvoering van de Wet werk en bijstand (WWB) en het minimabeleid, waar ook andere gemeenten aan deelnemen. Hierdoor is de gemeente beter in staat om prestaties te vergelijken en kan zij mogelijk verbetermogelijkheden creëren.
We willen u graag attenderen op de mogelijkheden bij BMC Onderzoek (voorheen BMC/SGBO). Deze voert bij tal van gemeenten zo' n onderzoek uit. Ze zijn daardoor in staat om gegevens met referentie gemeenten te vergelijken en deze resultaten te delen.
Het ‘ ' Klantonderzoek WWB' ' van BMC onderzoekt de beleving ten aanzien van uw dienstverlening door klanten. Het onderzoek gaat onder andere in op de informatievoorziening, de bereikbaarheid en de dienstverlening door medewerkers. Resultaten worden vergeleken met die van andere deelnemende gemeenten. Het is ook mogelijk resultaten over meerdere jaren te monitoren.
Het Klantonderzoek WWB geeft onder andere inzicht in: • informatievoorziening: Zijn uw klanten voldoende en adequaat geïnformeerd over de werking en regels van de WWB? Hoe duidelijk zijn de gemeentelijke stukken? Hoe goed zijn zij op de hoogte van andere gemeentelijke regelingen? • dienstverlening: hoe scoort u op zaken als bejegening, bereikbaarheid, service, efficiency en kennis en vaardigheden van uw medewerkers? • re-integratie: Hoe tevreden zijn uw klanten over de begeleiding? In hoeverre sluit het traject aan bij de wensen en mogelijkheden van de klant? • bereikbaarheid: Hoe bereikbaar bent u fysiek en telefonisch voor uw klanten? Wat gaat goed en wat kan beter?
Kosten bij BMC onderzoek zijn circa 3.400 euro en daarnaast kan de gemeenten een benchmark verzorgt door BMC alleen dit jaar nog kosteloos uitproberen dankzij een bijdrage van het ministerie van SZW.